SO 10002:2018 Standardının şikayet tanımı ;Her şikayet, şirkete bir armağandır, bir kuruluşa ürünleri veya şikayetleri değerlendirme işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda da açık veya üstü örtülü bir yanıt / çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir” diyor.

Alışveriş yapmak, bazen kendini  mutlu etme yöntemi, bazen de ihtiyaca yöneliktir. Bunun mutsuzlukla  sonuçlanması  hoş olmayan bir durumdur.

Kelleher’ e göre müşteri şikayetleri üç açıdan çok önem arz eder;

1.Firmaya, çalışanların performansı hakkında ışık tutar,

2.Şirkette iyileştirilmesi gereken alanlara dikkat çeker,

3.Şirket performansının en iyi göstergeleridir.

Şikayetleri üç gruba ayırabiliriz:

1.Olabilecek şikayetler: İşletme açısından en sık karşılaşılan şikayet türleridir. Bu tür şikayetlerin mutlaka çözülmesi gerekir. Satılan ürünlerden nadirde olsa müşteriler  şikayet edecektir .Sebep olarak  ürün küçük, büyük, fabrika hatası vb olabilir. Önemli olan şikayet geldiği anda firmanın o müşteriye karşı nasıl yaklaşım gösterdiği  ve nasıl bir çözüm yolu geliştirdiğidir.

Müşteri, şikayeti ile firma imajını bütünleştirip hayal kırıklığı yaşar ve  şikayet çözülmezse olumsuz düşünceler oluşur. Müşteri, şikayeti  çevresine yaymadan anında çözülüp ortadan kaldırılmalıdır. Ayrıca çevreden tavsiye alınan durumlarda da zihin otomatik olarak ilk önce yaşadığı olumsuz deneyimi hatırlar ve genelde, şu firmadan almada hangi firmadan alırsan al önerisinde bulunulur. Karşı taraf  olumlu bir deneyim önerisini istemesine rağmen…

2.Beklenmedik şikayetler: Çözümü müşteri tarafından memnuniyetle karşılanan şikayetlerdir. İşletme açısından tüketici zihninde olumlu bir yer edinmeyi sağlar firmaya olan güven artar. Örneğin: ürünün renginin solması, yıkamada çekmesi vb.

Standartlarımızı iyi belirlersek müşterilere karşı nerede nasıl destek olabileceğimizi, olamıyorsak mutlaka mantıklı bir açıklama yaparak anlatabilmeliyiz. Bunun sonucunda müşteri firmadan ayrılırken, mağazaya geldiği düşünceyle gitmemeli, durumu anlamalı. Sürekli değişen talepler karşısında beklentiyi her zaman iyi bilemeyeceğimiz için; müşterilerimizin yaptıkları alışverişlerden yada çalışan sebepli mutlu olup olmadıklarını veya varsa sıkıntılarını iletebilmesi adına bir yöntem uygulanabilir. Örneğin; satış sonrası memnuniyet anketi, şikayetlerini veya memnuniyetlerini anında iletebilecekleri bir sistem olabilir.

Mesela bir özel hastane, hizmet değerlendirmesini hasta geldikten bir gün sonra beş soruluk bir anket yollanıyor, hastanın orta derecede cevabına karşılık bile arayıp soruyorlar ne oldu neden orta puan verdiniz problem yaşandıysa sebebini öğrenmeye çalışıyorlar. Çünkü bazı müşteriler vardır ki sorun bile yaşasalar şikayet etmezler işte bu yöntem tamda onlar için iyi bir yöntemdir.

3-Şikayet etmeyen müşteriler: Bu gruptaki müşteriler şikayet etmedikleri için önemsenmezler fakat tamda bu tür müşterilerin ne düşündükleri önemlidir. Çünkü bu tarz müşteriler sorun yaşadıkları firmaları sessizce terk ederler. Sonra da firmanın cirosu düştüğünde nedenini, oturup kara kara düşünmeye başlarlar.

Ürünle ilgili sorunlarda müşteri hayal kırıklığına uğrayıp, kendini kandırılmış hisseder. Firmaya dile getirip ben sizi önemsiyorum, size olan güvenimi kaybetmek istemiyorum, bu sorunu çözün çünkü ben sizin müşteriniz olmaya devam etmek istiyorum demek ister.

Ayrıca müşteri şikayetine rağmen çözüm yoluna gidilmeyip, dönüş yapılmıyorsa firma müşteriye karşı tüm kapılarını kapatmış olur. Bu durumdan huzursuz olan müşteri bu süreçten sonra bir adım daha ileri gidip, firmayı sosyal mecralar üzerinden şikayet etmeye başlar.

Müşteri sosyal mecralar üzerinden şikayet aşamasına geçmişse, muhtemelen artık müşterinin firmadan vazgeçtini ve işletmede yaşadığı sorunu daha çok kişiye aktarıp markanın sosyal medya üzerinden canını yakmak istemesidir.

Müşteri  güvenebilecek başka bir marka arayışına girecektir.Rekabetin çok fazla olduğu bu sektörde büyük bir ihtimalle de güvenecek bir çok marka bulacaktır.

Peki markamız ve kalitemiz müşteri için değerliyse, müşteri  neden şikayet ederde idare etmez ?

İdare etmez çünkü karşılığında bir bedel ödemiştir ve o bedelin karşılığını almak ister. Tutarın ne kadar olduğu önemli değil…

Oysa şikayeti anında dikkate alıp hızlı çözüm üretebiliriz. Aksi halde olumsuz düşünceler daha geniş kitleye yayılır ve müdahale edilemez bir hal alabilir. Ben bu durumu bakarsan bağ olur, bakmazsan dağ olur atasözüne benzetirim.(Emek verip ilgi gösterdiğimiz her şey bize fayda sağlar, emek verip ilgi göstermediğimiz şeyler ise zamanla yok olur gider)

Yeni müşteri kazanmak, var olan müşteriyi elde tutmaktan daha maliyetlidir.

Neden mi?

Tamamen güven meselesi, güveni kazanmak öyle bir anda olmaz uzun bir süreç gerekir. Marka ömür boyu müşteri değeri yaratmak için, emek verecek, müşterinin kalbini kazanacak, kampanyalar vb.

Müşteride güven oluşması için firmayı deneyimleyecek, firmanın hangi durumda nasıl davrandığına, ona mağduriyet yaşatıp yaşatmadıklarına bakacaktır. Güven zor kazanılır kolay kaybedilir. Bu satırları yazarken aklıma bir öğrencimin yaşayıp paylaştığı bir olay geldi.

Arkadaşının giydiği montu çok beğenip  hiç müşterisi olmadığı bir markadan ilk defa alışveriş yapıyor aynı montu satın alıyor, karşılığında maliyeti yüksek bir meblağ ödüyor. İki hafta sonra ürünle ilgili bir sorun yaşıyor üzgün, pişman ve kendine kızgın bir şekilde ümitsizce firmaya gidip durumu anlatıyor. Firma klasik, incelemeye gidecek yirmi gün sürer diyerek müşteriyi uğurluyor…

On gün sonra arıyorlar  ürünü değişebileceğini, ayrıca o hafta o üründe indirim olduğundan dolayı, yanında bir ürün daha alabileceğini söylemişler.

Tabi müşteri çok mutlu oluyor ve güven duvarı yıkılmadan güçlendiriliyor. Mutlu son…

Peki sizce firma bu noktada nasıl bir strateji uyguladı.

Tabi ki veri tabanlarını kontrol ettiklerinde yeni müşteri olduğunu anlıyorlar ve firmalarıyla ilgili kötü deneyim yaşatmamak adına doğru bir adım atıyorlar.

Sordum, peki müşteri hatası denseydi o markadan bir daha ürün alır mıydın? diye…

asla cevabı geldi, ayrıca çevreme de yaşadığım olumsuz olayı anlatırdım dediğinde aslında, genel olarak müşterilerin olumsuz bir durumunla karşılaştıklarında nasıl davranacaklarının cevabını vermiş oldu…

Kişisel fikrim, kesinlikle olaylar bu duruma gelmeden önce sizinle iletişime geçen müşterilerin şikayet, talep ya da önerilerine ‘MUTLAKA’ kulak verip çözümleyin. Bu yöntemle müşteriler ile firmanız arasındaki bağı kuvvetlendirip ve müşteri sadakatini korumuş olursunuz…

Bir müşteriden ne olur şeklinde, düşünmek gibi bir hataya düşmeyin. Bir müşteri, bin müşterinin olduğu bir zincir halkasını oluşturuyor olabilir. Günlük, haftalık, aylık  düşünmemeliyiz. Ömür boyu müşteri değeri yaratmayı amaçlamalıyız. İşimiz insan ilişkileri ve iletişim olduğu için müşteri ilişkileri konusunda eğitimin önemini vurgulamak isterim.

Bende, daha mutlu ve daha sadık müşteriler yaratmayı ilke edinen ve günden güne müşteri kitlesini büyütmeyi amaçlayan, müşteri ilişkilerini ve çalışan eğitimini önemseyen firmalarla çalışma yolcuğunda ilerlemeye devam ediyorum…

Kalın sağlıcakla…